Náplň práce Helpdesk technik
Misia
Telefonická alebo emailová technická podpora užívateľom HW, SW alebo telekomunikačných služieb pri odstraňovaní technických problémov spojených s používaním IKT prostriedkov.
Popis pracovnej pozície
Helpdesk Technik na diaľku poskytuje technickú podporu užívateľom IKT produktov a služieb. Telefonicky, emailom alebo inými spôsobmi komunikuje s uživateľmi, zisťuje od užívateľa informácie popisujúce problém, poruchu či chybový stav. Využitím podporných nástrojov diagnostikuje problém a naviguje uživateľa k vyriešeniu problému. Helpdesk podpora je technickou ‘prvou pomocou‘. V prípade zložitejšieho problému, ak nenájde riešenie, iniciuje technickú podporu vyššej úrovne od špecialistov s hlbšou znalosťou daného produktu/služby.
Typické činnosti
- odborná telefonická a emailová podpora užívateľov, zákazníkov
- prijatie a zdokumentovanie technických problémov od zákazníkov
- získanie detailných údajov od užívateľov popisujúcich problém
- identifikácia problémov, vyhľadávanie porúch, ich riešenie a poradenská asistencia užívateľom
- využívanie podporných nástrojov – SW na diagnostikovanie a sledovanie užívateľských žiadostí, znalostná báza, zoznam často kladených otázok
- eskalovanie riešenia problémov ak si to vyžaduje ďaľšiu/hlbšiu odbornú pomoc
- komunikácia a spolupráca s ostatnými oddeleniami organizácie
- vzdialená správa HW/SW (napr. PC, tlačiarne, sieťové prvky a iné)
Ďalšie činnosti
- vyhodnocovanie riešených problémov, sledovanie ich trendu
- príležitostne technická podpora na mieste
- potencionálne práca na smeny
- podpora užívateľov zo zahraničia
- tvorba zoznamu často kladených otázok
Vyžadované znalosti
- schopnosť samostatne riešit náročnejšie úlohy a projekty
- výborná znalosť produktov/služieb používaných užívateľmi
Vyžadované skúsenosti
- dobré komunikačné schopnosti
Osobnostné požiadavky
- spoľahlivosť
- dôslednosť
- analytické myslenie
- orientácia na zákazníka
Požadované vzdelanie
- vysokoškolské
- stredoškolské
Pracovné pozície s podobnou náplňou práce
- IT Technik - Technická podpora
- Helpdesk technik
- Call centrum operátor
